W coraz większej ilości instytucji państwowych HappyOrNot® wykorzystywany jest do badania poziomu satysfakcji klientów. Na dzień dzisiejszy system ten używany jest w Miami, hrabstwach Adams, King i Riverside. Powodem jest potrzeba sprostania rosnącym oczekiwaniom obywateli w zakresie jakości obsługi przez urzędników. Wszystko to w celu zwiększenia poziomu życia mieszkańców, polepszenia wizerunku służb publicznych i uniknięcia finansowych następstw niskiego poziomu zadowolenia społeczeństwa.
Zgodnie z artykułem opublikowanym na witrynie Governing http://www.governing.com/columns/smart-mgmt/col-customer-service-prescription-government.html) niska jakość obsługi w urzędach, ma poważne i realne następstwa dla gospodarki i biznesu. Opóźnienia w wydawaniu licencji czy niezrozumienie zapisów prawnych, może prowadzić do zamykania firm i zwolnień pracowników. Powtarzające się problemy z wydawaniem zezwoleń wpływają nie tylko na wykonawcę, dotykają też klientów i inwestorów. Nie jest zatem niespodzianką fakt, że dla wielu lokalnych instytucji państwowych, kluczowe stało się wprowadzenie strategii i działań mających poprawić jakość obsługi klientów.
Dobrym przykładem jest hrabstwo Adams. Terminal HappyOrNot® stoi w departamencie odpowiedzialnym za ekonomię i rozwój społeczny. Konsola pojawiła się po reorganizacji wydziału w 2015 roku i od samego początku zaczęły zbierać opinie dotyczące obsługi w urzędzie. Jak mówi Andrea Berg, Customer and Process Development Manager „Moi pracownicy stale zachęcają klientów do używania konsoli i pozostawiania swoich opinii. Zespół jest naprawdę dumny z jakości usług jakie świadczą obywatelom. Gdy klient zostawia negatywną opinię, jesteśmy w stanie dokładnie określić wraz z pracownikami co było tego powodem. To stwarza możliwość przeprowadzenia szkoleń radzenia sobie w trudnych sytuacjach i znajdywaniu najlepszych rozwiązań.” Obecnie trwają prace nad wprowadzeniem usługi Web Smileys, pozwalającej na badanie opinii osób korzystających ze strony internetowej. „Niedawno uruchomiliśmy internetowy system wydawania zezwoleń na budowę. Chcemy dowiedzieć się jak wprowadzone przez nas rozwiązanie się spisuje, stąd pomysł na wykorzystanie Web Smileys”.
Skarbówka bliższa klientom.
W urzędzie skarbowym hrabstwa King na obsługę klienta kładzie się szczególny nacisk. „Zdarzają się informacje o zmianach, które niełatwo jest przekazać klientom bez wzbudzania dużych emocji” mówi Mark Thomson, Property Tax Supervisor. Dzięki HappyOrNot® pracownicy urzędu otrzymują szybką informację zwrotną pozwalającą na stałe polepszanie komunikacji i procesów.
Satysfakcja klientów częścią strategii.
W 2015 roku, urząd miejski Riverside przyjął w swej strategii siedem priorytetów, wśród których, ulepszona obsługa klientów, jest jednym z priorytetów. Według Lea Deesing, Chief Innovation Officer w Riverside, najważniejszym celem badania satysfakcji z obsługi, jest podnoszenie jej jakości. Należy przy tym zaangażować obywateli i dać im możliwość oceny w programie obejmującym całe miasto. W wyniku takiego podejścia w lutym 2017 pojawiło się jedenaście konsol HappyOrNot® ustawionych w ratuszu i w innych lokalizacjach. Równolegle na stronach internetowych miasta zaimplementowano usługę Web Smileys. Oprócz monitorowania jakości usług na zewnątrz, postanowiono mierzyć też zadowolenie pracowników jednego z kluczowych departamentu technologicznego. W tym celu jeden z terminali zagościł na stałe w tym wydziale i codziennie, dzięki prostemu pytaniu „Jak minął Twój dzisiejszy dzień”, pomaga sprawdzać atmosferę w pracy. W ten sposób miasto Riverside dołączyło do rosnącego grona organizacji prywatnych takich jak Microsoft, Nike, Domino i wielu innych, badających poziom zadowolenia pracowników w miejscu pracy.
Jak działa HappyOrNot®.
W swoim artykule http://www.govtech.com/dc/articles/Through-Data-Customers-Tell-Riverside-If-Theyre-Happy-or-Not.html Phil Pitchford odpowiadający za komunikację miasta z mieszkańcami stwierdził, że „Klient, który dostał w końcu pozwolenie i chce mieć resztę dnia dla siebie, nie poświęci 15 minut na wypełnianie ankiety, a my (urzędnicy) nie uzyskamy żadnych informacji. HappyOrNot® to coś zupełnie innego, załatwiasz swoją sprawę w urzędzie, naciskasz przycisk i wychodzisz”.
Najbardziej popularne pytania zadawane mieszkańcom to między innymi:
- Jak oceniasz naszą dzisiejszą obsługę?
- Jak oceniasz nasz system rejestracji dzisiaj?
- Jak łatwo było dzisiaj znaleźć potrzebną informację?
- Jak oceniasz naszą stronę internetową?
Aby odpowiedzieć na pytanie, wystarczy nacisnąć jeden z przycisków przedstawiających buźki (od zielonych uśmiechniętych, do czerwonych nieszczęśliwych). Po każdym przyciśnięciu, dane o tym fakcie trafiają bezprzewodowo na serwery i do systemu raportowania. Dzięki temu można na bieżąco monitorować zadowolenie obywateli z jakości świadczonych przez urzędników pracy. Wyniki są dostępne 24/7 na portalu HappyOrNot®. System ma specjalne zabezpieczenia pozwalające na odfiltrowanie powtarzających się naciśnięć generowanych przez dzieci lub personel próbujący wpłynąć na system.
HappyOrNot® doskonale sprawdza się także w innych miastach takich jak Atlanta, Miami, Redding, Las Cruces i Kettering. Urzędnicy mogą szybko badać satysfakcję klientów, tworzyć raporty w celu usprawnienia pracy urzędów, polepszać zaangażowanie i jakość pracy urzędników, co skutkuje poprawą jakości życia mieszkańców. „W Riverside podchodzimy bardzo poważnie do kwestii satysfakcji klientów a HappyOrNot® to doskonałe narzędzie, które pozwala na jej badanie” powiedział burmistrz Rusty Bailey. „Zawsze czekam na aktualne raporty pokazujące jak nam idzie i gdzie musimy polepszyć naszą pracę.”