TRZY RZECZY, KTÓRYCH MOŻEMY NAUCZYĆ SIĘ OD BYŁYCH KLIENTÓW.

Zdjęcie: Designed by katemangostar / Freepik

Trudno wyobrazić sobie firmę, która chciałaby mieć niezadowolonych klientów i konsekwentnie ich tracić. Podczas gdy większość organizacji zaczyna dostrzegać znaczenie Customer Experience i stara się rozwinąć procesy oraz usługi uzupełniające produkt, tylko część idzie o krok dalej. Firmy te wychodzą poza standardowe działania zmierzające do ciągłego zaspokajania oczekiwań klientów, skupiają się na obecnych, ale też i to jest bardzo ważne, byłych klientach, których utracili. Chcąc osiągnąć pozycję lidera starają się zidentyfikować słabe punkty i zapobiegać problemom przed ich eskalacją.

Skupiając się w swych działaniach tylko na obecnych klientach można bardzo łatwo stracić szerszy obraz. Dodatkowo przyglądanie się powodom odchodzenia klientów, nie jest ani motywujące ani komfortowe. Jednak bez tego typu działań, można utracić wiedzę o tym gdzie i co usprawnić, aby w przyszłości zapobiec utracie klientów.

Byli, oraz Ci niezadowoleni klienci, stanowią cenne źródło ważnych informacji. Wiedzą jakie są powody ich niezadowolenia czy odejścia, są w stanie wskazać słabe punkty oferowanej przez firmę tak zwanej ścieżki klienta i mają pomysły na usprawnienia. Jak napisał Bill Gates w swoje książce „Biznes szybki j@k myśl”, „Najbardziej niezadowoleni klienci stanowią najlepsze źródło wiedzy”.

Poniżej prezentujemy 3 powody, dla których wato słuchać byłych klientów.

BYLI KLIENCI MÓWIĄ O TWOICH NIEDOCIĄGNIĘCIACH I BRAKACH.

Może Ci się wydawać, że Twoja obsługa jest na najwyższym poziomie i oferujesz rozwiązania, które sprawią, że klienci będą wracać, jednak bez łatwego dla klientów sposobu na zbieranie informacji zwrotnych, takiego, który zadziała także na klientów wychodzących bez zakupów, nie możesz być niczego pewien. Co nie odpowiada oczekiwaniom klientów? Produkt, obsługa, strona internetowa, a może wystrój sklepu? Zdobycie tej wiedzy stanowi klucz do sukcesu.

Co można zrobić? Przede wszystkim należy zacząć traktować informację o poziomie satysfakcji klientów jako bardzo ważny, wręcz kluczowy wskaźnik efektywności firmy. Dając klientom możliwość wyrażenia się na temat związany z funkcjonowaniem firmy, szczególnie w momencie kiedy nie wychodzimy naprzeciw ich potrzebom, pozwoli zrozumieć jakie mogą być powody tracenia klientów. Zdobywanie wiedzy na ten temat powinniśmy postrzegać jako okazję do zajrzenia w głąb i ulepszania nie zaś jako demotywującą ocenę.

ODKRYWAJĄ UKRYTE PROBLEMY

Jeżeli żaden klient nie narzeka to oznacza, że wszystko jest w porządku, prawda? Nic bardziej mylnego. Większość niezadowolonych klientów nie traci czasu na narzekania, przestają korzystać z Twojej oferty stając się utraconymi klientami. Przyjmuje się, że 1 na 26 niezadowolonych klientów, może dać temu wyraz. Pozostałych 25, nie podzieli się swoimi spostrzeżeniami i w znacznej części zasili szeregi straconych konsumentów. Dlatego tak kluczowe jest pozyskiwanie informacji od klientów na bieżąco, zarówno tych obecnych jak i utraconych. Bez tak zdobytej wiedzy, nie będziemy w stanie naprawiać obszarów tego wymagających, co z biegiem czasu  wpłynie negatywnie na naszą reputację, pozyskiwanie klientów i zyski.

Co zatem robić? Należy zwracać uwagę na powtarzające się trendy i schematy identyfikując momenty, w których klienci przestają czuć zadowolenie. Odkrywanie, decydujących o odejściu klienta, momentów w trakcie obsługi, pomoże w zrozumieniu, które aspekty obsługi można poprawić w przyszłości.

MOGĄ ZAMIENIĆ SIĘ W NAJWIĘKSZYCH SPRZYMIERZEŃCÓW

Żadna firma nie uniknie sytuacji, w której pewna grupa jej klientów będzie niezadowolona. Powody będą różne w zależności od indywidualnej sytuacji. Najważniejsze jest zatem poznanie przyczyn braku satysfakcji klientów i ich wyeliminowanie. To bardzo ważne, gdyż może spowodować nie tylko powrót klientów, ale i wzrost ich lojalności oraz polecanie Twojej firmy innym konsumentom.

Jak to osiągnąć? Przede wszystkim traktuj swoich byłych i niezadowolonych klientów z szacunkiem. Kiedyś byli Twoimi lojalnymi klientami i zawsze istnieje szansa na pozyskanie ich na nowo. Postaraj się dotrzeć do nich bezpośrednio, aby poznać powody ich niezadowolenia. Komunikowanie ulepszeń, które Twoja firma wprowadziła jako odpowiedź na niezadowolenie klientów, wpłynie na wszystkie grupy Twoich odbiorców, obecnych, utraconych i przyszłych. Warto zdać sobie sprawę z tego, że liczy się każdy klient i nawet niewielka zmiana w ilości odchodzących klientów, może mieć duży wpływ na zyski i wynik finansowy. Uzyskane od byłych i niezadowolonych klientów szczere informacje, dadzą prawdziwy i pełen obraz słabych punktów, do których wyeliminowania powinniśmy dążyć patrząc w przyszłość.