HappyOrNot® czyli, jak skutecznie mierzyć, analizować i poprawiać zadowolenie klientów
Czy monitorują Państwo poziom zadowolenia klientów? “Oczywiście!” odpowie większość organizacji handlowych i usługowych. Dopytując, jak często, słyszymy: raz do roku, kwartalnie, wyrywkowo, gdy mamy z tym problemem lub gdy mamy budżet… Jakimi metodami, dociekamy. Ankietujemy, czytamy maile, media społecznościowe, wysyłamy tajemniczych klientów… Ile głosów udaje się pozyskać, drążymy. Niewiele, za mało, 1%, pojedyncze… Czy wyniki tych badań są wykorzystywane do podejmowania decyzji? Tak, ale…
Podstawowym problemem okazuje się kwestia pozyskania znaczącej liczby respondentów oraz czas potrzebny na konsolidację i analizowanie głosów. Konsumenci nie mają czasu na długie rozmowy, porzucają internetowe ankiety po kilku pytaniach, unikają ankieterów, są gotowi do opiniowania, tylko wtedy, gdy są naprawdę niezadowoleni. W tym kontekście podejmowanie odpowiedzialnych decyzji może być obarczone ryzykiem poważnych błędów, a pozyskanie szerokiego obrazu emocji klientów wręcz niemożliwe.
Kluczem do skutecznego zbierania głosów klientów jest bowiem kilka istotnych elementów.
Możliwość stałego i sprawnego wyrażenia opinii jest jednym z nich. Nie raz w roku, nie w długim wywiadzie, nie w niekończącej się ankiecie, ale codziennie, szybko i bezboleśnie.
Ważnym czynnikiem jest też komfort opiniowania – możliwość anonimowej ekspresji emocji związanych z doświadczeniem sprzyja ich wyrażaniu. Sytuacja “oko w oko” z ankieterem lub na przykład: kasjerem lub sprzedawcą, nie sprzyja obiektywnej ocenie. Klienci bardzo często uciekają przed takimi “konfrontacjami” lub zawyżają oceny, gdy znajdą się w bezpośrednim kontakcie z ocenianym.
Pozwalajmy klientom mówić. Niech swobodnie wypowiadają to, co jest dla nich ważnie, a nie to, co nam się istotne wydaje. Jedną z głównych przyczyn masowego porzucania ankiet jest bowiem nieistotność – w oczach respondenta – podejmowanych przez nie tematów.
Z drugiej strony kluczem do skutecznego wykorzystywania głosów klientów w zarządzaniu jest natychmiastowy do nich dostęp oraz sprawność w ich analizowaniu.
Raporty zestawiane z kilkutygodniowym opóźnieniem zawierają ciekawe acz historyczne dane. Skuteczne zarządzanie organizacją zorientowaną na klienta wymaga szybkich decyzji. Nieograniczony dostęp do aktualnych analiz opinii i emocji klientów takie zarządzanie skutecznie wspiera.
HappyOrNot® to dostępna globalnie usługa ciągłego monitorowania satysfakcji za pomocą mobilnych i bezobsługowych terminali wyposażonych w cztery emo-przyciski. Nad terminalem prezentowane jest z daleka widoczne pytanie. System zbiera informacje nieustannie – jest zawsze dostępny dla klienta. Nie wymaga zasilania ani dostępu do systemów informatycznych – terminal może więc być ustawiony tam, gdzie klienci będą gotowi do wyrażenia swojej opinii – optymalnie przy ścieżce odejścia po ocenianym doświadczeniu. Dzięki temu jesteśmy w stanie zbierać wielokrotnie więcej opinii w porównaniu z tradycyjnymi metodami.
Wyniki badań prezentowane są na bieżąco na portalu internetowym lub w postaci raportów mailowych. Sposób prezentowania danych pozwala na ich analizowanie w ujęciu sumarycznym dla pojedynczej lokalizacji, ale także w skonsolidowanym dla całej organizacji. Podejmowanie decyzji operacyjnych na podstawie zebranych danych umożliwiają raporty zestawiające dane długoterminowe w ujęciu np. godzinowym lub dniowym. Gwałtowne zmiany nastroju klientów są raportowane w postaci alertów w czasie rzeczywistym. Trendy zadowolenia porównywane są za pomocą indeksu HappyOrNot, na postawie którego tworzymy globalny indeks dla poszczególnych branż.
HappyOrNot to doskonały termometr do mierzenia temperatury emocji klientów. Niezależnie od tego, czy badamy ogólne zadowolenie w długim terminie, czy pytamy jednorazowo o ocenę produktu czy usługi, liczba opinii pozwala na podejmowanie decyzji na podstawie znaczącej próby respondentów, która – w zależności od branży – waha się od kilkunastu do kilkudziesięciu procent. Terminale pracują bowiem nieustannie – to niestrudzeni ankieterzy aktywni 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku.
Wracając do analogii medycznych – HappyOrNot to termometr, który pozwala diagnozować choroby, ale także monitorować skuteczność ich leczenia. Emocjonalny masowy feedback to gwarancja podejmowania trafnych decyzji operacyjnych.
Zbieranie opinii oraz ich natychmiastowa synteza pozwalająca na identyfikowanie obszarów trudnych to dopiero początek drogi do udoskonalania relacji z klientami. Interpretowanie danych o zadowoleniu konsumentów bardzo często prowadzi do konkluzji, jak ważna jest rola sprawnej komunikacji pomiędzy klientami a załogą. Uśmiechnięty i kompetentny pracownik w miejscu, gdzie klient go akurat potrzebuje, to gwarancja zadowolenia, i zazwyczaj także lojalności klienta, ale też spore wyzwanie organizacyjne i finansowe.
Podnoszenie poziomu satysfakcji klientów jest jak niekończący się zapętlony bieg, bo wymaga ciągłego mierzenia, diagnozowania, korygowania, ponownie mierzenia, uczenia się, korygowania, znów mierzenia… Na szczęście jest nagroda w tym wyścigu – lojalność klientów i wzrost sprzedaży wydają się warte wysiłku.